Ľubomír Trizuliak: Najdôležitejší je prvý a posledný dojem zákazníka a všetko medzi tým….

Ľubo, viem o Tebe, že si prišiel do Liverpoolu a začal si umývať riad v najlepšej reštaurácii Panoramic 34. O pár rokov sa stal šéfom tejto reštaurácie. Ako si to dokázal?
Začiatky boli veľmi náročné. Nevedel som po anglicky a jediné, čo som mohol robiť, bolo umývanie pohárov. Na interview som iba povedal, nech mi dajú šancu. Mal som plán a chcel som rásť a byť lepší každý deň. Určite kľúčové bolo pracovať tvrdšie ako ostatní a učiť sa denne nové veci, či už angličtinu, kultúru, servis, o nápojoch a jedlách. Vždy po práci som počúval videá a čítal knihy. Každé 3-4 mesiace som bol povýšený a išiel som cez všetky pozície až na manažéra reštaurácie. Prešiel som asi 8 pozícií a trvalo to cez 2,5 roka. Potom som riadil ešte s jedným manažérom 65 zamestnancov s ročnou tržbou 3 milióny libier a v podstate celý chod reštaurácie od náboru zamestnancov a ich tréningu, nákup tovarov, stretnutia s dodávateľmi, majiteľmi, riadenie servisu, veľkých eventov až po riešenie sťažností, profitu, prípadne stratégie. V poslednom roku v Panoramicu som vytvoril celkovú stratégiu, zefektívnenie servisu, zníženie fluktuácie zamestnancov a postupné kroky pre ďalší rast.

Je to reštaurácia, do ktorej chodia významní ľudia – športovci, umelci, podnikatelia. Aké špeciálne pravidlá musia dodržiavať jej pracovníci  porovnaní s bežnými reštauráciami?
V prvom rade sme pristupovali ku každému zákazníkovi rovnako, bez ohľadu na jeho postavenie. Každý zákazník je špecifický v jeho požiadavkách a očakávaniach. Najlepší servis je ten, keď doslovne čítate zákazníkovi myseľ a nemusí sa nič pýtať. Každý deň sme mali stretnutie so všetkými zamestnancami pred obedným a večerným servisom o ich požiadavkách, ako napríklad, čo pil naposledy, ako sa volá jeho manželka, ktorý je jeho obľúbený stôl, či alergie. Samozrejme, že sme mali štandardy ako dodržiavať etiketu, ako správne liať víno, kedy vyčistiť stôl, kedy vyrušiť interakciu, ako sledovať pohyb tela, atď.

Nedávno sme s Tebou diskutovali na našej Podnikateľskej univerzite na tému zákazníci a Ty si sa vyjadril, že najdôležitejší zákazník je spolupracovník. Môžeš to vysvetliť?
V mojom ponímaní je spolupracovník najlepšia chodiaca reklama a ambasádor. Ak je spokojný, motivovaný a férovo odmeňovaný, tak to povie svojím priateľom a rodine a vo voľnom čase príde na obed alebo na drink. Ak je spokojný v práci, tak má nadšenie a úsmev na tvári a potom to zákazník určite cíti a aj on bude spokojný. Nič nie je dôležitejšie v biznise ako spokojný zákazník, ktorý to povie ostatným, dá to na sociálne médiá a vráti sa späť. Takže spolupracovník je najdôležitejší stakeholder pre rast podniku v dlhodobom horizonte. Moja úloha bolo nájsť silné stránky každého zamestnanca a jeho motiváciu rásť. Vedel som kedy napríklad ide na zápas svojho tímu, tak som mu dal voľno aj keď o to nežiadal.

Nároční zákazníci, ktorí chodili k Tebe do Panoramic 34 majú asi aj špeciálne požiadavky. Ako si ste riešili „neriešiteľné“ objednávky, prípadne reklamácie a negatívne spätné väzby s touto náročnou klientelou
Panoramic 34 je najdrahšia reštaurácia v Liverpoole, takže zákazníci majú najvyššie očakávania. Hovorievam, že najdôležitejší je prvý a posledný dojem zákazníka a všetko medzi tým, takže každý detail rozhoduje. Samozrejme, že sme mali špeciálne požiadavky a neriešiteľné objednávky. V tomto prípade je najdôležitejšie pozorne počúvať zákazníka a plus mať všetky dostupné informácie, čo požaduje. Ak niečo nevieme doručiť, tak vieme ponúknuť alternatívu alebo vieme ponúknuť časovú dostupnosť objednávky. Ak si napríklad niekto objednal dessert soufflé, ktoré sme nemali na menu, tak som mu vysvetlil ako pracuje tím kuchárov a ako dlho to bude trvať. Nakoniec si vyberal, čo som mu odporučil. Myslím, že zákazník vycíti, že sa staráte o neho a hľadáte najlepšie dostupné riešenie. Sťažnosti sme vždy brali ako príležitosť na rast a ako konštruktívnu kritiku. Vymyslel som postup ako sa riadiť pri každej sťažnosti, vola sa to L.E.A.R.N.

Listening – v prvom rade musíš pozorne počúvať, prečo sa zákazník sťažuje,
Emphatize- musíš dať zákazníkovi najavo, že si na jeho strane a súcítiš s nim,
Aknowledge – uznať jeho feedback ako pridanú hodnotu,
Resolve – najdôležitejšie v procese, nájsť merateľné a efektívne riešenie, s ktorým bude spokojný zákazník aj majiteľ,
Notify – poznačiť si a poučiť sa do budúcnosti, prečo a ako sa to stalo.

V reštaurácii asi nestačí mať len špičkových kuchárov alebo čašníkov, ale aj výbornú tímovú spoluprácu. Ako ste budovali súhru ľudí v tíme tak, aby všetko bolo tak ako má byť a zákazníci aj spolupracovníci boli spokojní?
Presne tak. Reštaurácia je tímový šport alebo dobre namazaný stroj, kde každý vie, čo je jeho úloha a silná stránka. V prvom rade je dôležité nadstaviť minimálne jeden cieľ pre reštauráciu a procesy, ktoré budú predstavené tímu. Tým pádom budeme spájať zamestnancov s rovnakými hodnotami. Všetko začína pri nábore spolupracovníkov a tam už vieme nastaviť správny algoritmus. Nájsť ich silné stránky a zanietenosť, rozvíjať ich a samozrejme férovo odmeňovať. Dôležitý je tréning, ktorý prebieha na dennej báze vo forme brífingov ako testovania jedla, vína, rozprávanie o servise, atď. Samozrejme mesačný tréning ako navštívenie producenta vína a jeho testovanie, ísť do hĺbky v každom detaile. A potom sú to spoločné eventy alebo teambuildingové akcie.

Veľká Británia je zvyknutá na cudzincov. Ľudia na Slovensku majú s migrantov niekedy strach a cítia voči nim predsudky. Ako u vás prebiehala integrácia cudzincov v práci? Ty sám si to prežil asi aj na vlastnej koži, keď si sa postupne posúval z kuchyne na vyššie pozície.
Myslím, si, že predsudky boli a budú, ale z historického hľadiska je v UK akceptácia vyššia a nevidím v tom žiadny problém. Samozrejme, že ako cudzinec, ktorý vie málo o kultúre danej krajiny a jazyku sa musí prispôsobiť a učiť veľmi rýchlo. Myslím, že rešpektom, úsmevom, správnym prístupom k práci ukážeš ostatným, že si na správnom mieste.  Spolupracovník je najímaný pre jeho zručnosti a prístup k práci a nezáleží odkiaľ je alebo akej je rasy. Po určitej dobe môj kolega, manažér, keď videl nejaké slovenské CV tak vždy hovorieval. „It´s Slovakian must be good.“

Občas chodievaš na Slovensko a navštevuješ hotely a reštaurácie. Ako hodnotíš úroveň gastronómie, obsluhy a organizácie práce v nich? Viem, že sa to nedá zovšeobecniť, ale skús definovať aspoň najväčšie chyby, s ktorými sa u nás stretávaš.
Z môjho pohľadu tých problémov je viacero. Začína sa to na ministerstve školstva a postupne to prechádza až k zákazníkom. Z historického hľadiska sme vyrastali v komunizme a v závodných kuchyniach. Na školách predpokladám, že sa učia normy pre školskú kuchyňu, takže ten problém je hlbší ako to vyzerá. Majitelia hrajú tiež svoju rolu, keď chcú krátkodobé úspechy cez rôzne skratky, ktoré v žiadnom biznise neexistujú. Zamestnanci sú domotivovaní z rôznych dôvodov ako napríklad neférové odmeňovanie, nízka kariérna motivácia a nevidia budúcnosť v gastre. Zákazníci možno nerozumejú trendom kuchárov, ktorí prídu z vonku a chcú niečo zmeniť. Nedá sa pracovať s jedným čašníkom, jedným kuchárom a účtovať  päť eur za menu. Treba začať vzdelávať na školách, treba nový vietor zo západu, myslím mladí, ktorí pracovali vonku a majú skúsenosť a začať využívať lokálne potraviny a zakladať farmy, ktoré budú podporované vládou.

Poznám u nás bohatých ľudí, ktorí investovali veľké prostriedky do výstavby alebo rekonštrukcie hotela, reštaurácie alebo penziónu ale majú problém s personálom, procesmi a nakoniec aj so zákazníkmi a financiami. Často vidím zúfalé pokusy o reštart, ktoré vedú k zvyšovaniu cien, ale hodnota pre zákazníka nerastie. Diskutujeme spolu o projekte, kde by sme začali komplexne vzdelávať, mentorovať a koučovať kľúčových ľudí v oblasti hospitality manažmentu. Môžeš tento svoj projekt bližšie predstaviť?
Každý biznis je maratón a nie šprint, treba určiť stratégie, vytvoriť originálnu kultúru pre zamestnancov, udržateľný rast pre majiteľa a vytvoriť jedinečnú celkovú emóciu pre zákazníka a hlavne viera niečo zmeniť. Hospitality je o ľudskosti a o emóciách, o niečom, kde sa ľudia budú vracať pretože im chutilo a zažili priateľský servis. Pár týždňov dozadu, ako sme sedeli v jednej výnimočnej reštaurácii Dr. Flamm v Rajeckých Tepliciach a rozprávali sme sa o tomto projekte, bol som nadšený. Prečo vzdelávanie, lebo verím vzdelávaniu a verím, že je správny čas, kde musíme niečo urobiť pre naštartovanie niečoho nového, jedinečného. Sám mám dve univerzity, ale to nestačí, treba sa vzdelávať konštantne s vášňou pre gastro a zlepšovať sa každý deň.
Čo budeme ponúkať pre nadšencov gastra, majiteľov a manažérov je komplexné a praktické štúdium gastro biznisu od receptúr, logistiky, marketingu, správnej stratégie, firemnej kultúry, manažmentu, trendoch, servise, technológiách a v neposlednom rade o jedinečnosti celkovej emócie pre zákazníka. Samozrejme nebudeme hovoriť len o teórii, ale hlavne o praxi a postupných krokoch ako byť úspešný.

Máš už vytipovaný tím ľudí, s ktorými chceš začať tento projekt realizovať?
Predpokladám, že jedným z lektorom budem ja, či už manažment, stratégie alebo servis. Už som oslovil zopár priateľov a známych, ktorí sú rovnako zanietení do gastra a majú dlhoročné skúsenosti, či z kuchyne alebo manažmentu. Väčšinou sú to Slováci pracujúci v zahraničí. Verím, že oslovíme aj domácich expertov, kuchárov, odborníkov z manažmentu a budeme pracovať na ďalšom raste. Viem priniesť aj nejakú zahraničnú gastro celebritu na Slovensko.

Aké plánuješ ďalšie kroky?
Prvý krok by bola konferencia, kde odprezentujem moju predstavu a víziu pre udržateľný rast so slovenskými podnikateľmi, kuchármi a manažérmi a hlavne dostať ich spätnú väzbu, čo je najväčším problémom nášho gastra. Vytvárať väzby a vzájomné vzdelávanie medzi nimi. Samozrejme oslovovať školy a vládu a ďalšom napredovaní a smere. Momentálne pracujeme na vytvorení koncepcie na gastro akadémiu s jednotlivými modulmi.

Ďalším krokom bude koučovať, mentorovať, chodiť po jednotlivých prevádzkach a nájsť správnu stratégiu, ktorá bude šitá na mieru pre danú lokalitu a klientelu. Určite v budúcnosti by sme chceli napísať knihu pre gastro biznis. Viem si dobré predstaviť vytvorenie jedinečných eventov na výnimočných miestach na Slovensku.

Pripravujeme aj jednodenné workshopy na nasledovné témy:
Vzdelávanie a vedenie ľudí v gastro biznise, Nové biznis modely v gastro biznise, Zásady a princípy hospitality manažmentu, Procesné riadenie a zvyšovanie marží hoteloch a reštauráciách, Tímová spolupráca a organizácia práce, Marketing a komunikácia so zákazníkmi, Ako nakupovať a predávať v gastro biznise.

Ďakujem za rozhovor Ľubo.

Autor: J. Košturiak, Foto: Ľ. Trizuliak
Pozri aj súvisiaci článok: Keď chýba zákazník – Ján Košturiak (kosturiak.com)