Predstavte nám spoločnosť EnehanoEnehano vzniklo v roku 2016 v Českej republike, v roku 2021 vstúpila aj na slovenský trh. Sme implementačným partnerom spoločnosti Salesforce a naším poslaním je zefektívniť podnikanie firiem v oblasti marketingu, obchodu a starostlivosti o zákazníkov. Realizujeme komplexné projekty pre stredné a veľké spoločnosti. Pomáhame však aj menším a začínajúcim spoločnostiam, ktoré majú veľké ambície rásť alebo expandovať do zahraničia.
Ako môže platforma Salesforce, na ktorú sa Enehano špecializuje, prispieť k digitalizácii firemných procesov a zvýšiť efektivitu obchodných tímov?
Už niekoľko rokov je Salesforce najpoužívanejšou platformou svojho druhu na celom svete. Vďaka takému veľkému podielu na trhu má vo svojich riešeniach zahrnuté tie najlepšie postupy – tzv. „Best Practices“, ktoré zaručujú optimalizáciu práce obchodných tímov. Tiesa tak môžu sústrediť na to podstatné, v čom ich práca spočíva.
Salesforce je zároveň aj tzv. low-code/no-code platforma, ktorú vieme využiť okrem iného aj pre digitalizáciu akéhokoľvek procesu. Vrátane jeho optimalizácie, automatizácie, sledovania progresu, meranie KPIs a podobne.
Zdroj: TREND, Enehano – Salesforce
Na aké typy podnikov sa Enehano zameriava pri implementácii Salesforce riešení a ako tieto riešenia prispôsobujete unikátnym potrebám každého z nich?
Riešenia od Salesforce sú určené každej spoločnosti, ktorej ide o zvyšovanie spokojnosti zákazníkov či získavanie nových. Enehano vyrástlo na projektoch pre finančné inštitúcie. Dnes však máme zákazníkov aj v oblasti výroby, telekomunikácií, dopravy a logistiky či startupov rôzneho druhu. Dôležitým aspektom je porozumenie biznisu konkrétnej firmy, ktorej pomáhame. Preto s nárastom počtu a typu zákazníkov rastie aj náš Business Consulting tím, ktorý pripravuje každý projekt tak, aby sme docielili maximálnu spokojnosť zákazníka.
Môžete poskytnúť príklad, ako Enehano využíva svoje rozsiahle skúsenosti z českého trhu na poskytovanie riešení pre slovenské firmy?
V Českej republike objavili výhody Salesforcu už pred pár rokmi a v súčasnosti ho využíva veľmi veľa firiem. Vďaka množstvu projektov, ktoré máme za sebou a vďaka podobnosti našich trhov sú skúsenosti, postupy a odporúčania použiteľné vo veľkej miere aj pre slovenský trh.
Môžete opísať niektorý z vašich úspešných medzinárodných projektov a spôsoby, akými Enehano pristupuje k riešeniu výziev spojených s rolloutmi a škálovateľnosťou?
Môžem hovoriť len rámcovo, vzhľadom na záväzok mlčanlivosti. Pomerne často sa stretávame so situáciou, keď sa Salesforce implementuje v rámci korporácie, kde „matka“ projekt riadi globálne. Lokálna „dcéra“ sa snaží o to, aby v rámci Salesforce platformy boli pokryté hlavne lokálne procesy s ohľadom na špecifiká lokálneho trhu. Riadiť takýto projekt je pomerne náročná výzva. Trochu iný prípad je nedostatočné využívanie Salesforce v rámci lokálnej spoločnosti, ktorá licencie od „matky“ dostala bez ďalších dodatočných služieb, odporúčaných k tomu, aby bol potenciál Salesforce využitý tak, ako si zaslúži. Vieme v týchto prípadoch pomôcť, to je však na samostatný článok.
Čo sa týka škálovateľnosti, je to jedna z hlavných vlastností Salesforce riešení ako v horizontálnom tak aj vo vertikálnom smere. Salesforce dnes využívajú malé startupy, kde majú dve-tri licencie a tiež veľké spoločnosti s tisíckami licencií. Taktiež viem Salesforce využívať len ako CRM systém pre pár obchodníkov. Ale viem ho jednoducho rozšíriť ako omnichannel platformu pre operátorov call centra, kde využívam jednu pravdu o zákazníkovi, vytvorenú už v CRM. Alebo pre personalizovaný marketing, kde opäť využívam všetky relevantné informácie o klientovi.
Tím Enehano Salesforce
Ako Enehano zabezpečuje flexibilitu a zodpovednosť pri dodávkach veľkých projektov, a aké sú konkrétne kroky ktoré podnikáte pre dosiahnutie vysokých štandardov kvality?
Pred každým implementačným projektom venujeme veľkú pozornosť príprave. Dobrá príprava na projekt znamená prejsť si tri konkrétne aspekty projektu. Biznisový, kde si zadefinujeme obchodné ciele, procesy, prípadne preveríme business case. V rámci technickej prípravy stanovíme cieľovú technickú architektúru, identifikujeme potrebné integrácie či otázky bezpečnosti. No a v rámci projektového pohľadu kvalifikovane odhadneme prácnosť projektu ako na našej strane, tak aj na strane zákazníka. Rozfázujeme a zadefinujeme projektový plán, špecifikujeme potrebné licencie, identifikujeme riziká a podobne. Pokiaľ venujeme spoločne so zákazníkom dostatočný čas na prípravu, ostáva už len zvolenie vhodnej metodiky a kvalitné riadenie projektu.
A čo je najdôležitejšie – je potrebné učiť sa z chýb, ktorých sa, ako každý, dopúšťame aj my… 😉
V čom spočíva unikátny prístup Enehano k školeniam a vzdelávaniu v rámci Salesforce ekosystému a ako tento aspekt prispieva k úspechu vašich klientov?
Salesforce má prepracovanú platformu Trailhead, ktorá je z hľadiska školení unikátna a veľmi kvalitne koncipovaná. Kto chce, vie ju veľmi jednoducho využiť a vyškoliť sa aj bez potreby špeciálnych platených onsite školení.
Úspech projektu implementácie akéhokoľvek riešenia je podmienený samotným jeho používaním. Pri našich projektoch kladieme preto na adopciu nových riešení veľmi veľký dôraz. Okrem zoznámenia sa s platformou Trailhead sa snažíme zapojiť kľúčových užívateľov už do samotnej prípravy a následne formou „train the trainer“ vyškoliť všetkých užívateľov.
Aké sú najnovšie trendy a inovácie, ktoré Enehano implementuje do riešení Salesforce, a ako z týchto inovácií profitujú vaši zákazníci?
Salesforce je veľmi úspešný aj preto, lebo svojou koncepciou núti firmy prepojiť marketing, predaj a zákaznícku starostlivosť do jednej ucelenej zákazníckej cesty, čo je pre dosiahnutie spokojnosti zákazníka nevyhnutné. Bohužiaľ, na Slovensku si toto uvedomuje len časť firiem. Ale ak hovoríme o trendoch, tak toto je ten najjednoznačnejší.
Čo sa týka inovácií, nové releasy sú v rámci Salesforce uvádzané na trh trikrát do roka. Keďže sú to výlučne cloudové riešenia, prístup k novým funkcionalitám máme okamžite, je len na nás, či ich využijeme, alebo nie. Tieto nové verzie sú vždy odpoveďou na požiadavky zákazníkov alebo zavádzanie nových technológií. Vzhľadom na rozsah a počet používateľov Salesforce to znamená, že v oblasti zákazníckych procesov budeme vždy sledovať tie najnovšie trendy.
Nedá mi nespomenúť dnes veľmi populárne využívanie umelej inteligencie v oblasti spracovania prirodzeného jazyka. Na Slovensku ťaháme za kratší koniec, nakoľko slovenčina nie je zatiaľ natívne podporovaná. Tu prichádzame práve my, ako implementačný partner, s riešeniami, ktoré slovenčinu podporujú a zároveň sú jednoducho napojiteľné na Salesforce.
Referencie – Enehano Salesforce
Môže sa Enehano podeliť o skúsenosti s migráciou z on-premise systémov ako SAP/Siebel na cloudové riešenia Salesforce a hlavné výhody takéhoto prechodu?
Prechod do cloudu a využívanie Software-as-a-Service sa našťastie čoraz viac udomácňuje aj medzi slovenskými firmami. Prináša to rad nesporných výhod a úspešnosť Salesforce toto len potvrdzuje. On-premise možnosť v tomto prípade totiž nie je vôbec možná a napriek tomu má Salesforce suverénne najvyšší podiel na trhu vo svojej oblasti.
Je dôležité si uvedomiť, že Salesforce nenahrádza ERP systémy, vie ich však veľmi vhodne dopĺňať. Veľmi často riešime kombináciu ERP systému (ako napríklad SAP) a Salesforce. Firma, ktorá chce byť zákaznícky orientovaná, nastavuje optimálnu zákaznícku cestu práve vhodným rozdelením agendy medzi Salesforce a ERP časť. Tým sa dá dosiahnuť zvyšovanie spokojnosti zákazníka, čo by malo byť hlavnou motiváciou každej spoločnosti.
Akým spôsobom Enehano využíva natívnu integráciu Salesforce s emailovými klientmi a mobilnými aplikáciami pre zlepšenie každodennej práce svojich klientov?
Pri zákaznícky orientovanej firme je dôležité, aby sme zaznamenávali akúkoľvek relevantnú interakciu s klientom. A to vo všetkých kanáloch, nie len v tom e-mailovom. Pokiaľ klient niečo rieši prostredníctvom e-mailu a v istej chvíli sa rozhodne zavolať na call centrum, musí operátor vedieť nadviazať na jestvujúcu komunikáciu. Celú vec vieme potom doriešiť napr. zaslaním informácie na whatsapp, alebo do mobilnej aplikácie. Tak má fungovať omnichannelová komunikácia. Salesforce je unikátny v tom že svojimi riešeniami de facto prinúti firmy, aby takto uvažovali. Z čoho potom prosperujeme aj my, koncoví zákazníci bánk, telekomunikačných operátorov, či kuriérskych firiem.
Ako Enehano pristupuje k vytváraniu a implementácii automatizovaných marketingových kampaní na platforme Salesforce a aký dopad to môže mať na zákaznícke vzťahy a obchodné výsledky klientov?
Dnes sa ešte stále vo veľkej miere používa spôsob masívnych marketingových kampaní či už prostredníctvom reklamy (v médiách a na internete), alebo trochu viac cielene. To znamená, že firma si na pravidelnej báze podľa zvolených kritérií vyberie vhodnú a čo najväčšiu skupinu klientov a tým rozošle emailom nejakú ponuku. Následne sa masívne zbierajú „leady“ – potenciálni záujemcovia, u ktorých sa overuje reálny záujem a upresňuje ponuka. Tieto kampane bývajú vo vlnách, kedy sa často stáva, že nárazové množstvo leadov sa nezvládne náležite spracovať. Firma tak prichádza o potenciálnych zákazníkov. Miera konverzie a efektivity takéhoto prístupu býva často pomerne nízka.
Salesforce prináša možnosť tzv. personalizovanej event-driven komunikácie. To znamená, že zákazníkovi sa automaticky pošle informácia v čase, keď vznikne nejaká udalosť – a to s ohľadom na všetky údaje, ktoré firma o zákazníkovi má (samozrejme s ohľadom na GDPR).
Napríklad banka vie poslať automaticky ponuku na otvorenie študentského účtu svojmu klientovi, akonáhle jeho dieťa dosiahne patričný vek. Ale automaticky viem smerom k zákazníkovi komunikovať aj na základe iných udalostí – napríklad ak vznikne sklz vo výrobe a je ohrozený termín dodania tovaru zákazníkovi. Vtedy môže systém vytvoriť automatickú správu s ospravedlnením – zákazník je tak vopred informovaný o možnom probléme a nebude tak riešiť v deň dodania, prečo mu ešte tovar nedorazil. Aj toto veľmi úzko súvisí so zvyšovaním spokojnosti klientov, na čo by mala myslieť každá firma, ktorá chce byť zákaznícky orientovanou.
Takýmto prístupom vie firma docieliť vyšší efekt s nižšími potrebnými nákladmi, čo v konečnom dôsledku zlepšuje jej obchodné výsledky.
Všetky informácie o firme Enehano nájdete na ich webovej stránke: https://www.enehano.sk/
Text, foto: ENEHANO, Eduard Gers
Spracovala: Lucia Víglašská
